A maldição do conhecimento

Nós, profissionais da saúde, passamos a vida estudando. Cinco anos de graduação, dois ou três de especialização, congressos todo ano, artigos, casos clínicos discutidos no grupo do WhatsApp com colegas que falam a mesma língua técnica que a gente. Quando finalmente sentamos para conversar com o paciente, abrimos a boca e usamos palavras que para nós são tão comuns quanto “café da manhã”.

“O senhor tem uma lesão periapical que vai exigir um tratamento endodôntico antes da reabilitação protética.” Para mim, isso é uma frase simples, quase descritiva. Para o paciente, é ruído. E o pior é que eu, do lado de dentro, raramente percebo que ele não está entendendo.

O mais difícil de aceitar é que isso não é descuido. É um defeito que vem com o domínio do assunto. E ele tem nome.

A armadilha que vem junto com o aprendizado

Psicólogos chamam isso de “maldição do conhecimento”. A ideia é direta: quanto mais você sabe sobre alguma coisa, mais difícil fica para você lembrar como era não saber aquilo. O conhecimento reorganiza seu cérebro de uma forma que coloca uma camada de óbvio sobre tudo que você já dominou. E essa camada esconde de você a experiência de quem ainda não chegou lá.

A primeira demonstração disso veio de um experimento simples, feito por uma pesquisadora chamada Elizabeth Newton, em Stanford, em 1990¹. Ela dividiu participantes em dois grupos. Um grupo tinha que bater com os dedos, em uma mesa, o ritmo de músicas famosas, do tipo “Parabéns pra você” ou o hino nacional. O outro grupo escutava e tentava adivinhar qual música era.

Antes de cada rodada, ela perguntava aos que iam bater quantos ouvintes, em sua opinião, conseguiriam adivinhar. A estimativa média foi de 50%. Metade dos ouvintes, na cabeça de quem batia, deveria acertar facilmente, porque a música parecia tão clara, tão evidente, tão “óbvia” enquanto a mão batia o ritmo.

Na prática, dos cento e cinquenta ouvintes testados, apenas dois acertaram.

A diferença entre o que parecia “óbvio” para quem batia e o que de fato chegava no ouvido de quem ouvia era enorme. Quem batia ouvia a música inteira na cabeça, com letra, melodia, arranjo, contexto. Quem ouvia recebia apenas batidas secas contra uma mesa. Os dois lados não estavam vivendo a mesma experiência, mas quem batia não conseguia mais acessar como era ser quem só ouvia.

Eu sou o que bate na mesa

Toda vez que eu falo “endodontia” para um paciente, eu sou o batedor. Na minha cabeça, junto com a palavra, vem a anatomia do canal, a imagem do instrumento, a sequência clínica, o porquê da escolha terapêutica, o risco do não tratamento, e uma centena de outras conexões que se ativam juntas. Para mim, a palavra “endodontia” carrega tudo isso embrulhado em uma palavra só.

Para o paciente, a palavra chega seca. Sem anatomia. Sem sequência. Sem porquê. Só o som. E mesmo se ele já tiver ouvido o termo antes, provavelmente está colado a alguma experiência ruim (“aquilo que dói”, “aquilo que custa caro”, “aquilo que meu vizinho fez e ficou três dias de molho”), o que é uma versão diferente do conceito que eu acabei de trazer.

A maldição do conhecimento opera nesse sentido, e o pior é que ela é silenciosa. Ninguém te avisa que está acontecendo. O paciente acena porque é educado, porque está intimidado, porque acha que vai ficar mais claro adiante, ou porque desistiu de pedir esclarecimento. Eu sigo a consulta achando que ele entendeu. Saímos os dois daquela sala com a sensação de que houve comunicação, quando o que houve foi um mal-entendido bem ensaiado de ambos os lados.

O catálogo silencioso de palavras invisíveis

Quando comecei a prestar atenção nesse fenômeno na minha clínica, fui montando uma lista mental de palavras que eu usava sem perceber. A lista é longa, e suspeito que cada dentista que ler isto vai reconhecer boa parte. Profilaxia. Restauração. Raspagem. Bolsa periodontal. Reabsorção. Coroa. Pino. Alveolar. Bruxismo. Oclusão. Sensibilidade dentinária. Carga imediata. Cada uma dessas palavras tem, na nossa cabeça, um pacote completo de significado. Na cabeça do paciente, na maioria das vezes, têm um sinônimo aproximado, um sentido errado, ou nenhum sentido.

“Profilaxia” é a campeã do mal-entendido. Para o dentista, é o procedimento de remoção mecânica de placa e cálculo. Para o paciente que ouve a palavra pela primeira vez, é uma coisa nova, complicada e provavelmente cara. Os mesmos pacientes que aceitam tranquilamente “uma limpeza” se assustam com “uma profilaxia”, e a única diferença é o nome.

Por que isso atrapalha a clínica

A consequência prática da maldição do conhecimento na odontologia não é apenas estética ou pedagógica. É clínica e financeira.

Pacientes que não entendem o plano de tratamento desistem com mais facilidade. Não porque o tratamento seja ruim, mas porque a decisão deles foi tomada sobre uma compreensão frágil, que qualquer empurrão posterior desmonta. Uma dor de cabeça, uma conta de luz mais alta, um comentário de algum conhecido, e o paciente racionaliza a desistência de uma forma que para ele faz sentido: “acho que não era tão urgente mesmo”. A frase parece dele, mas é, no fundo, o sintoma de que ele nunca entendeu por que era urgente.

Pacientes que não entendem o tratamento também aderem mal às orientações. “O paciente não escovou direito” é uma queixa frequente nos consultórios, e quase sempre verdadeira. Mas muitas vezes ele não escovou direito porque a orientação que recebeu foi formulada na linguagem do profissional, não na dele. “Faz uma escovação após cada refeição com técnica de Bass modificada e usa fio dental antes de dormir” é uma frase tecnicamente correta e operacionalmente inútil se o paciente não sabe o que é a técnica de Bass.

E pacientes que não entendem o que está sendo feito desconfiam. Cada procedimento que parece “a mais” vira suspeita de excesso. Cada revisão vira teste da boa fé do dentista. Essa dinâmica corrói a relação clínica de uma forma lenta e quase imperceptível, mas acumulada ao longo dos anos define o tipo de clínica que cada um constrói.

O que fazer com isso

A primeira coisa que aprendi, ao olhar honestamente para esse problema, é que não dá para resolver a maldição do conhecimento de uma vez. Ela é estrutural. Você não desaprende o que sabe, e o seu cérebro vai continuar te enganando sobre o que parece óbvio. O que dá para fazer é construir hábitos de comunicação que compensem o defeito.

Quatro práticas têm me ajudado mais do que qualquer outra coisa.

A primeira é o que chamo de teste da mesa de jantar. Antes de usar uma analogia ou uma explicação técnica, eu me pergunto se a frase faria sentido na mesa de jantar da minha família, com pessoas que não são da área. Se a resposta é não, eu reformulo. É um exercício mental rápido, e funciona como um filtro contra o vocabulário automático.

A segunda é substituir o termo técnico por uma descrição funcional. Em vez de “vamos fazer uma profilaxia”, digo “vamos remover a placa e o tártaro que ficaram acumulados”. Em vez de “você tem reabsorção radicular”, digo “a raiz do seu dente está sendo desgastada por dentro, e a gente precisa entender por quê antes de continuar”. Descrever o que vai acontecer, com palavras do mundo do paciente, muitas vezes elimina a necessidade da palavra técnica de uma vez.

A terceira é usar analogias com coisas que o paciente já conhece da vida dele. Para explicar gengivite, comparo com uma ferida na pele que está sempre inflamada porque a pessoa não consegue parar de mexer. Para explicar implante, comparo com um parafuso que vai segurar um dente novo, da mesma forma que um parafuso de prateleira segura a prateleira na parede. Para explicar bruxismo, comparo com alguém que aperta o punho a noite inteira sem perceber. As analogias não precisam ser perfeitas. Precisam ser próximas o suficiente para que o paciente saia da consulta com uma imagem mental que sustente a conversa em casa, depois.

A quarta é a verificação ativa de compreensão, que já é prática clínica estabelecida em saúde². Depois de explicar algo importante, pedir ao paciente que reformule, com as palavras dele, o que entendeu. Não como teste, como verificação honesta. “Para eu ter certeza de que fui claro, você consegue me contar o que entendeu sobre o que a gente acabou de conversar?” As primeiras vezes que se faz isso, dá um pouco de susto com as respostas. Depois de algumas semanas, já vira parte natural da consulta.

O que muda quando isso entra na rotina

A primeira semana incorporando essas práticas é estranha. Eu mesmo me senti, no início, condescendente. “Será que o paciente vai achar que estou tratando ele como criança?” A resposta, depois de meses fazendo isso, é o oposto. Pacientes percebem quando alguém se dá ao trabalho de explicar de verdade, e essa percepção sustenta uma confiança que vale mais do que qualquer técnica de fechamento.

A maldição do conhecimento não vai embora. Mas a partir do momento que a gente sabe que ela está lá, a relação com ela muda. Em vez de ser um defeito invisível que sabota a comunicação, ela vira um ponto cego conhecido, e pontos cegos conhecidos a gente aprende a contornar.

A diferença entre o dentista que comunica bem e o que comunica mal, na maioria das vezes, não está em vocação. Está em saber que essa armadilha existe, e em ter desenvolvido pequenos hábitos para escapar dela na consulta seguinte.

Notas e referências

Newton, E. L. The Rocky Road from Actions to Intentions. Tese de doutorado, Departamento de Psicologia, Stanford University, 1990. O experimento ficou amplamente conhecido a partir do livro Made to Stick, dos irmãos Chip e Dan Heath (Random House, 2007), que popularizou o termo “maldição do conhecimento” para audiências fora da academia.
Schillinger, D. et al. Closing the loop: physician communication with diabetic patients who have low health literacy. Archives of Internal Medicine, 163(1), 83-90 (2003). DOI.
Pinker, S. The Sense of Style: The Thinking Person’s Guide to Writing in the 21st Century. Viking, 2014. Pinker dedica o capítulo 3 do livro inteiramente à maldição do conhecimento, que ele descreve como a causa central de má escrita técnica. A transposição do raciocínio dele para o terreno da comunicação clínica é direta.

Reconhecer a maldição do conhecimento na consulta resolve metade do problema. A outra metade é o que acontece depois que o paciente sai do consultório, quando dúvidas aparecem em casa e não há ninguém para respondê-las no mesmo momento. O Nexo, plataforma da Balbinot Labs, foi desenvolvido para fechar esse vão: traduz o plano de tratamento em uma apresentação personalizada, com linguagem ajustada ao paciente, que ele pode revisitar quantas vezes precisar. Conheça aqui.

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