A vergonha escondida que faz o paciente desistir do planejamento

O paciente já decidiu se confia em você muito antes de você falar do planejamento, porque boa parte dessa decisão se forma nos primeiros minutos, e quase nada nela tem a ver com a sua técnica de restauração ou cirurgia.

Isso me incomodou por um bom tempo, porque vai contra tudo que a faculdade ensina a gente a valorizar. A gente passa cinco anos (fora as pós) aprendendo a fazer bem feito, e aí descobre no dia-a-dia que a paciente não tem como avaliar se a tua mão é boa durante o procedimento, ele vai avaliar como se sentiu contigo, e também a transformação que você entregou. E te digo que um serviço bem feito é o mínimo que você pode entregar. O teu paciente vai sentir medo e isso é em certa forma normal e vai aparecer de diversas formas, mas o problema mais invisível é a vergonha, e essa quase ninguém enxerga, e ela costuma ser ainda mais marcante.

O medo que aparece como desculpa

Tem um tipo de paciente que demora a marcar, marca e desmarca perto da hora, remarca, e quando finalmente vai pra consulta responde tudo por monossílabo. Você pergunta se está tudo bem e ele diz que sim. Tu explica o que vai fazer e ele concorda com a cabeça. No fim, agradece e vai embora. Por anos eu achava que isso era timidez, ou falta de interesse, até mesmo desleixo. Demorei pra perceber que os pacientes que mais somem e não fecham tratamentos nunca foram os que reclamavam de preço na minha frente, esses eu sei que querem fazer executar o plano de tratamento. Eram os quietos, envergonhados, aqueles que sabem que precisam de um tratamento, tem dinheiro pra isso, e mesmo assim postergam, eles não vão ao dentista colega, eles empurram os problemas com a barriga, e vão levando até onde dá para aguentar. Você já se perguntou por que isso acontece?

O medo que importa aqui não é o que a pessoa fala em voz alta. Esse é fácil, dá pra contornar com conversa bem conduzida. O medo que atrapalha é o que o paciente esconde (inconscientemente), e que vira desculpa de agenda lotada, de imprevisto, de cancelamento em cima da hora, tudo para evitar a ida ao dentista. Quanto mais a pessoa adia, pior fica a boca dela, mais coisa ela passa a ter pra temer, e mais ela adia de novo. Um estudo grande, com mais de mil pessoas, mostrou esse ciclo. Entre quem tinha medo de moderado a alto, quase quatro em cada dez se encaixavam exatamente nesse padrão de evitar, deixar piorar e só voltar na emergência, contra menos de um por cento dos que não tinham medo nenhum¹. Quando esse paciente some depois da primeira consulta, é raro que o motivo seja o dinheiro. Ele some porque sentar ali e ouvir o tamanho do problema é pesado demais.

A vergonha

E é aqui que entra a vergonha, que é uma camada mais funda que o medo. Existe uma diferença importante entre culpa e vergonha, e ela vem de décadas de pesquisa sobre o tema². A culpa diz “eu fiz uma coisa errada”. A vergonha diz “eu sou errado”. O paciente que ficou três, cinco, oito anos sem ir ao dentista não está só com receio do que vai doer, ele está convencido de que vai ser julgado, e que de certa forma merece o julgamento porque deixou a situação chegar num estágio muito complicado.

E essa antecipação não é invenção dele. Quem usa o dentista só pra apagar incêndio, quem passa anos longe e só aparece quando a dor obriga, relata vergonha e constrangimento como um dos pesos centrais da experiência³. Aí mora a parte cruel, porque a gente reforça isso sem perceber, com frases que parecem inofensivas: “Há quanto tempo você não vem?” soa como pergunta de rotina para nós. “Olha, isso aqui já tava pedindo socorro faz tempo” soa como constatação técnica para o dentista, como se fosse um favor fazer esse alerta. Pro paciente que já entrou se sentindo envergonhado, as duas frases confirmam exatamente o que ele temia ouvir. E aí ele faz o que vinha fazendo há anos. Não volta, ou volta só quando a próxima dor não deixar escolha.

Acolher não é ser simpático

Se confiar ou não acontece nos primeiros minutos e não vem da tua técnica, a pergunta natural é: de onde ela vem? A resposta é menos romântica e mais simples do que parece. Acolher não é sorrir bastante e oferecer um cafezinho. É um conjunto de sinais que dizem pro paciente, sem você precisar falar isso em voz alta, que ali é um lugar seguro pra ele expor a boca e a história dela. Três coisas fazem a maior parte desse trabalho sendo que nenhuma delas exige um talento especial.

A primeira é previsibilidade. O cérebro com medo trabalha melhor quando sabe o que vem a seguir, em janelas curtas. Antes de pegar qualquer instrumento, fazer qualquer ação, é bom você dizer o que vai e o que não vai acontecer naquela consulta, vai falando passo a passo conforme for avançando na consulta. Uma coisa simples, do tipo “hoje eu só vou dar uma olhada e conversar contigo, não vou mexer em nada sem te avisar antes”. Parece pouco, mas tira o paciente da expectativa do pior, que é onde a ansiedade mora.

A segunda é dar algum controle a ele. Combinar um sinal pra pausar, levantar a mão, e perguntar de verdade como ele está no meio do atendimento. O que mais faz o paciente sofrer na cadeira não é a falta de controle pura e simples, ele realmente não vai controlar o procedimento em si, mas ele precisa de uma segurança que pode parar, que ele existe e está ali. Quem quer controle e se sente sem nenhum sofre mais antes, sofre mais durante, e ainda lembra do atendimento como pior uma semana depois⁴. O combinado do sinal reduz esse sofrimento mesmo quando o paciente nunca chega a usar. E normalmente eles não usam, mas só de saber que pode interromper e está de certa forma no comando já acalma.

A terceira é cuidar da língua pra não reforçar a vergonha que ele já acumula. Em vez de cobrar o tempo perdido, falar que demorou a vir, o que ajuda muito mais é mostrar o caminho daqui pra frente. “Há quanto tempo você não vem” não muda em nada o que você vai fazer agora, só cobra. Uma frase que olha pra frente muda o clima da sala inteira, do tipo “a boa notícia é que isso tem solução, e eu vou te explicar como, no teu ritmo”. Você não está mentindo nem passando a mão na cabeça. Está só escolhendo não gastar o pouco tempo que tem pra fazer a pessoa se sentir pior do que ela já se sente.

Quando você junta as três, o que acontece nos primeiros minutos deixa de ser enrolação e vira a parte mais importante da consulta. Porque é ela que decide se o paciente vai conseguir escutar todo o resto. De nada adianta um planejamento impecável se a pessoa está com a guarda tão alta que não absorve uma palavra, e já está procurando a primeira desculpa pra ir embora e não voltar.

A gente costuma gastar a energia toda no meio e no fim da consulta, em explicar direito e em conduzir a decisão para um planejamento viável. Só que nada disso adianta se o começo não tiver desarmado o que o paciente carrega com ele. O acolhimento é o primeiro procedimento que você faz, mesmo sem tocar no paciente. E é provavelmente o que mais decide se vai existir a continuação para o teu planejamento.

O peso que o paciente sente na cadeira não fica na cadeira. Ele vai junto pra casa, e é lá, sozinho, que a maior parte da decisão acontece. O Nexo nasceu pra continuar esse acolhimento depois que a consulta acaba, transformando o que você explicou numa apresentação que a pessoa revê com calma, no tempo dela, sem ninguém olhando cobrando uma decisão na hora.

Se esse assunto te interessa, ele é um dos fios do meu livro O Dentista que Comunica, em https://balbinotlabs.com.br/livro.html.

Notas e referências

1. Armfield JM. What goes around comes around: revisiting the hypothesized vicious cycle of dental fear and avoidance. Community Dentistry and Oral Epidemiology. 2012;41(3):279-287. doi:10.1111/cdoe.12005

2. Brown B. Daring Greatly: How the Courage to Be Vulnerable Transforms the Way We Live, Love, Parent, and Lead. New York: Gotham Books; 2012.

3. Boeskov Øzhayat E, Elmongy A, Tanderup L, Bordorff SL, Thiesen H. A cross-sectional study on oral health-care habits and oral-health-related quality-of-life in marginalized persons in Copenhagen. Acta Odontologica Scandinavica. 2024;83:7-12. doi:10.1080/00016357.2023.2282648

4. Logan HL, Baron RS, Keeley K, Law A, Stein S. Desired control and felt control as mediators of stress in a dental setting. Health Psychology. 1991;10(5):352-359. doi:10.1037/0278-6133.10.5.352