Quando o paciente diz que vai pensar, no que ele está pensando?

“Vou pensar e entro em contato com a clínica.” O paciente diz isso sorrindo, aperta a tua mão, agradece a atenção e vai embora, e não volta. Não responde a mensagem, não remarca, some o paciente e some junto aquele plano de tratamento que você montou com cuidado, exclusivamente para aquele caso. No fim do dia, quando sobra um tempo pra pensar no que aconteceu, a explicação que vem mais fácil é uma só, e ela é confortável porque tira o peso das suas costas. O paciente achou caro.

Eu acreditei nisso por anos. Cada paciente que ia pensar e sumia entrava na minha conta como mais um que não tinha como pagar, ou que não deu valor, ou que apareceu só pra pegar o orçamento e comparar com outras clínicas. E eu não sou inocente nessa história, porque enquanto eu botava a culpa no bolso do outro eu não mexia em nada na forma como eu apresentava as coisas. Pra que mexer, se o problema estava do lado de lá?

Foi prestando atenção, consulta após consulta, fui estudar a fundo, e percebi que não era bem assim, e isso começou a me incomodar. O dinheiro quase nunca era o principal motivo.

A gente diagnostica esse “vou pensar” errado

Quando o paciente diz que vai pensar, o normal é tratar aquilo como objeção de venda. E aí vem todo aquele papo de “se o paciente falar isso, você faz aquilo”. Surgem os cursos de fechamento no hotmart, as aulas de gatilho mental, o script pronto pra contornar o não. Tudo ensinando a mesma coisa, que é empurrar. Insistir mais, dar um descontinho na hora, criar uma urgência que não existe, fazer o paciente sentir que se sair sem fechar vai se arrepender.

O problema é que empurrar faz o contrário do que promete. Uma pesquisa sobre linguagem de pressão mostrou que, quanto mais a mensagem tenta controlar a pessoa, mais ela reage contra, sente a liberdade ameaçada e se fecha para a negociação¹. Não é teimosia do paciente, é como a cabeça humana funciona. Você empurra, ele se sente ameaçado e aí o “vou pensar”, que talvez fosse só uma hesitação, vira um não definitivo que você mesmo ajudou a construir. Vai dizer que você nunca passou raiva com um vendedor chato e insistente? Ou nunca se sentiu pressionado a comprar algo que não precisava só pra se livrar dele? Isso não é o objetivo na odontologia, onde a gente quer uma relação longa com o paciente, não é mesmo?

Tem outra coisa acontecendo em relação a esse “vou pensar”, e ela é mais incômoda. Boa parte dos pacientes que dizem que vão pensar simplesmente não entenderam o que você propôs. Uma pesquisa que gravou consultas reais e mediu o que o paciente de fato compreendia chegou a um número que devia estar na mente de todo profissional da saúde. A pessoa retém algo perto da metade do que o profissional fala. E o profissional verifica se ela entendeu em pouquíssimas vezes². O “uhum, entendi” que você ouve na cadeira não é compreensão e sim educação. O paciente está sendo gentil com você enquanto sai da sala carregando metade da informação e nenhuma segurança para decidir.

Juntando as coisas percebemos que o “vou pensar” vira um “eu não entendi o suficiente pra dizer sim”.

A hora em que tudo desanda

Se eu tivesse que apontar o lugar exato onde a venda se perde, ao meu ver não é na hora do preço. É na hora de apresentar o plano de tratamento.

Pensa no cenário em que a gente pede a decisão. O paciente senta na nossa frente num ambiente que não é familiar pra ele, com um monte de informação pra processar, e é aí que a gente despeja em cima dele a radiografia que a gente lê desde o segundo ano de faculdade, os nomes dos procedimentos que a gente faz todos os dias, as etapas, os materiais, os prazos. A gente fala a nossa língua, no nosso ritmo, e supõe que do outro lado alguém está acompanhando. O paciente concorda com a cabeça porque é o que dá pra fazer.

E nesse momento a gente costuma cometer três erros juntos. O primeiro é jogar opção demais de uma vez, porque excesso de opção não liberta, paralisa. O segundo é colocar o preço na frente do entendimento. Aí a decisão inteira encolhe pra uma conta de dividir, já que foi a única coisa que o paciente entendeu com clareza. E o terceiro é não conferir nada e sair da sala achando que explicou. Você vai pra casa convencido de que foi didático e o paciente vai pra casa sem ter entendido. Os dois acreditando que o assunto era apenas financeiro.

Talvez uma das decisões mais caras da vida daquela pessoa foi pedida no pior cenário possível. Sem tempo pra pensar, sem a esposa ou o marido do lado, com uma pressão desnecessária para tomar uma grande decisão. Não é de espantar que o paciente peça pra pensar. Qualquer um pediria.

O que o paciente está mesmo pensando

Aqui é onde eu mudei de ideia sobre o que significa vender bem. Vender no bom sentido não tem nada de vergonhoso e não é convencer ninguém de nada. É tirar do caminho o que separa o entendimento da pessoa da decisão dela. Quando o paciente entende de verdade, a decisão passa a ser dele, e o sim deixa de ser arrancado pra ser dado por vontade própria. A energia que você gastaria empurrando rende muito mais se for gasta explicando.

E esse estado de “não sei” tem nome. Um estudo mediu a incerteza do paciente na hora de decidir e descobriu que ela não diferencia só quem aceita de quem recusa, diferencia principalmente quem adia³. Ou seja, o paciente que pede pra pensar quase nunca está dizendo não. Ele está num estado real, mensurável, de incerteza não resolvida, e a incerteza não se vence com pressão, mas sim com clareza.

O que ajuda de verdade é entender que aquele “vou pensar” sai por motivos diferentes, e que dá pra descobrir qual é. Tem o paciente que não entendeu, e com esse a saída não é repetir mais alto a mesma coisa, é pedir pra ele te contar com as palavras dele o que ele entendeu que precisa ser feito, e ver onde trava. Tem o paciente que entendeu mas não sabe se aquilo importa pra ele no momento, e esse precisa que você pergunte o que mais incomoda ele hoje, se é a dor, a aparência, ou o medo de piorar. Tem o que se sente sozinho na decisão, o clássico “vou conversar com minha esposa”, e com esse o erro é tratar como desculpa, quando o certo é abraçar e dar um jeito de ele levar a conversa pra casa sem depender da memória. Tem o que está inseguro de um jeito difuso, e esse precisa que a decisão encolha, que você diga que não é preciso resolver tudo hoje. E tem o que tem medo de decidir errado, de gastar e não resolver, e esse precisa de segurança sobre o caminho, não sobre o produto, precisa ouvir o que se faz em cada etapa e o que acontece se algo não sair como esperado.

Repara que nenhuma dessas perguntas empurra um plano de tratamento goela abaixo. Todas esclarecem e é justamente por isso que elas funcionam onde a insistência chata fracassa.

Antes que isso vire receita de bolo, um aviso honesto. Nem a entrevista motivacional, que é a abordagem mais elegante e estudada pra conversar com paciente sem pressionar, tem resultado garantido na odontologia. Quando você vai atrás da evidência, ela não crava uma certeza, tem estudo que mostra efeito e estudo que não mostra nada⁴. Eu trago isso de propósito, porque não estou te vendendo um truque que fecha mais e te garante um faturamento maior mês que vem, eu estou dizendo o contrário. Pare de tentar fechar à força e comece a garantir que a pessoa entendeu. O resto, com o tempo, costuma se resolver sozinho.

O paciente que diz que vai pensar geralmente está falando a verdade. Ele vai mesmo pensar. Só que ele saiu da tua sala sem as peças pra pensar direito. O seu trabalho não é convencer ele a fechar de qualquer maneira, é entregar as alternativas e verificar que ele realmente vai conseguir decidir com segurança.

A conversa que o paciente leva pra casa costuma ser uma versão encolhida e embaçada da que aconteceu no consultório. O Nexo nasceu pra cuidar exatamente desse trajeto, pegar o que você explicou e transformar numa apresentação que a pessoa entende sozinha, no tempo dela, e mostra pra quem decide junto.

Se esse assunto te interessa, ele é o cerne do meu livro O Dentista que Comunica, em https://balbinotlabs.com.br/livro.html.

Notas e referências

1. Xu J. Designing messages with high sensation value: when activation meets reactance. Psychology & Health. 2014;30(4):423-440. doi:10.1080/08870446.2014.977280

2. Schillinger D, Piette J, Grumbach K, et al. Closing the loop: physician communication with diabetic patients who have low health literacy. Archives of Internal Medicine. 2003;163(1):83-90. doi:10.1001/archinte.163.1.83

3. O’Connor AM. Validation of a decisional conflict scale. Medical Decision Making. 1995;15(1):25-30. doi:10.1177/0272989X9501500105

4. Cascaes AM, Bielemann RM, Clark VL, Barros AJD. Effectiveness of motivational interviewing at improving oral health: a systematic review. Revista de Saúde Pública. 2014;48(1):142-153. doi:10.1590/s0034-8910.2014048004616. Stenman J, Lundgren J, Wennström JL, et al. A single session of motivational interviewing as an additive means to improve adherence in periodontal infection control: a randomized controlled trial. Journal of Clinical Periodontology. 2012;39(10):947-954. doi:10.1111/j.1600-051X.2012.01926.x